Cách nhân viên khách sạn bí mật ‘soi’ khách lưu trú

Ngay khi đến khách sạn, bạn đã vào tầm quan sát của đội ngũ nhân viên, từ người gác cửa, nhân viên hành lý và đặc biệt lễ tân. Bạn có thể thuộc diện “lưu tâm đặc biệt” hoặc “được nhận ưu đãi”, xuất phát từ cách quan sát của nhân viên.

Cách khách thể hiện bản thân

Cách chào hỏi (hoặc không chào), vẻ ngoài, cách ăn mặc, cách nói chuyện, đối diện với các tình huống phát sinh, năng lượng của bạn đều góp phần tạo ấn tượng ban đầu. Về cơ bản, nhân viên muốn biết liệu bạn sẽ là một vị khách dễ phục vụ hay có thể gây khó khăn.

Nếu bạn tử tế, hầu hết nhân viên sẽ cố gắng làm bạn hài lòng. Nếu bạn tạo cảm giác đáng ngờ, nhân viên sẽ cảnh giác hơn. Lễ tân cũng thường trao đổi với nhau về những vị khách nổi bật hoặc cần được chú ý. Nếu khách chưa nhiều kinh nghiệm du lịch, nhân viên có thể hướng dẫn kỹ hơn và thông báo để người khác cùng hỗ trợ.

Hành lý tiết lộ nhiều điều

Khách sạn thường không quy định số hành lý khách mang theo. Nhưng trong một số trường hợp, quá ít hành lý đáng lưu tâm hơn mang quá nhiều. Hãy thử hình dung một người ở 10 đêm nhưng chỉ mang một chiếc túi nhỏ. Đây không phải tình huống phổ biến, bởi rất ít người có thể đi du lịch với hành lý ít vậy.

Khách sạn có thể áp dụng một số biện pháp để hạn chế nguy cơ khách rời đi mà chưa thanh toán. Trong quá trình nhận phòng, những trường hợp bị chú ý có thể được yêu cầu thanh toán trước. Nhân viên buồng phòng sẽ được yêu cầu quan sát và báo lại lễ tân nếu phát hiện hoạt động đáng ngờ.

Ngôn ngữ cơ thể quan trọng

Những điều bạn không nói bằng lời được nhân viên khách sạn nhận biết thông qua ngôn ngữ cơ thể. Đọc ngôn ngữ tín hiệu là kỹ năng quan trọng mà nhân viên ngành dịch vụ lưu trú được đào tạo. Chẳng hạn, giao tiếp bằng mắt và nụ cười cho thấy một vị khách thân thiện và có tâm trạng tốt, từ đó quá trình nhận phòng nhanh.

Sự mệt mỏi hoặc lo lắng cũng có những biểu hiện riêng. John Moser, một lãnh đạo trong ngành khách sạn, từng nói rằng khi khách chạm vào cằm hoặc kéo tai có thể là dấu hiệu khách muốn lên phòng nhanh. Tất nhiên, ngôn ngữ cơ thể chỉ là một phần và không thể thay thế giao tiếp bằng lời.

Phản ứng khi khách sạn giữ tiền cọc

Tiền đặt cọc hoặc khoản tiền tạm giữ trên thẻ khi nhận phòng đảm bảo các chi phí phát sinh trong thời gian lưu trú. Khoản tiền này chưa bị trừ ngay mà chỉ được tạm thời phong tỏa, được dùng để thanh toán hóa đơn khi trả phòng. Nếu khách không phát sinh chi phí, khoản tiền sẽ được giải phóng.

Tuy nhiên, điều nhân viên chú ý khi khách phản ứng với khoản tiền đặt cọc không hẳn nhằm đánh giá mức độ giàu có. Quan trọng hơn, họ muốn khách sạn được bảo vệ trước những khoản tổn thất có thể phát sinh. Việc khách phản ứng gay gắt hoặc không hợp tác về khoản đặt cọc có thể được xem là một dấu hiệu cảnh báo sớm.

Cách khách đề nghị các ưu đãi

Một phòng được nâng hạng hoặc voucher đồ ăn có thể khiến tâm trạng khách tốt lên đáng kể. Nhưng vấn đề ở cách bạn đề nghị bởi các ưu đãi không được trao một cách ngẫu nhiên mà phụ thuộc ấn tượng khách tạo ra với nhân viên lễ tân.

Một trong những cách đơn giản để tăng cơ hội nhận ưu đãi là đối xử tử tế với nhân viên. Terra Sampson, quản lý bộ phận tiền sảnh tại The Alexander ở Indianapolis, nói rằng nhiều người nghĩ có một “câu thần chú” bí mật để xin nâng hạng phòng, nhưng thực tế điều quan trọng nhất là sự kết nối chân thành giữa người với người.

Lễ tân không thay đổi tiêu chuẩn phục vụ vì bạn đi một mình hay đi theo nhóm, nhưng có thể điều chỉnh cách thức. Ví dụ, khi đón khách du lịch một mình, nhân viên có thể chủ động hỏi thăm hành trình và giới thiệu điểm tham quan. Trong khi đó, các nhóm đông người lại tạo ra tình huống đau đầu nhất.

Trong các nhóm đông, gia đình có trẻ nhỏ có thể khiến quá trình nhận phòng trở nên khó khăn hơn. Khi người lớn đang bận làm thủ tục, trẻ em chạy nhảy trong sảnh mà không được giám sát. Trẻ em la hét không chỉ khiến nhân viên khó xử lý công việc mà còn khiến quá trình nhận phòng kéo dài hơn.

Địa chỉ của khách có ý nghĩa

Khi bạn đưa giấy tờ cho nhân viên khách sạn hoặc điền thông tin cá nhân nhận phòng, địa chỉ nơi ở là một trong những thông tin đầu tiên họ nhìn thấy. Việc quan tâm đến địa chỉ của khách không nhằm mục đích theo dõi mà giúp nhân viên có thêm thông tin ban đầu về vị khách họ tiếp đón.

Một nhân viên lễ tân viết trên Reddit rằng khách địa phương có khả năng gây rối cao hơn, trong khi khách đến từ nơi càng xa càng dễ phục vụ hơn. Một số khách sạn thậm chí không nhận khách địa phương vì ngại họ có thể tổ chức những hoạt động gây ảnh hưởng đến sự yên tĩnh chung.

Nhân viên có thể nhận ra khách không tỉnh táo

Khách có thể che giấu, nhưng nhân viên khách sạn thường dễ nhận ra một người đã uống rượu. Khách say rượu không phải lúc nào cũng có quá trình nhận phòng đơn giản, và kỳ lưu trú sau cũng khó hơn.

Ngoài những dấu hiệu rõ ràng như mùi hoặc nói không rõ tiếng, cách khách đặt câu hỏi cũng có thể khiến nhân viên nhận ra họ đang có vấn đề. Người say thường nói nhiều hoặc liên tục hỏi về nơi hút thuốc, dịch vụ phòng hay gọi đồ uống lên phòng. Một việc khác là những người hút thuốc nhưng không hỏi về khu vực được phép hút thuốc. Điều này có thể khiến nhân viên nghi ngờ họ sẽ hút thuốc trong phòng. Khi đó, lễ tân có thể phối hợp với bộ phận buồng phòng để theo dõi.

Hỏi quá nhiều khiến bạn bị chú ý

Việc khách hỏi quá nhiều, đặc biệt những câu làm gián đoạn quy trình làm việc đôi khi khiến nhân viên nhận định là một vị khách khó phục vụ. Chẳng hạn khách liên tục yêu cầu nhận phòng sớm trong mùa cao điểm dù khách sạn không thể đáp ứng.

Việc hỏi đi hỏi lại cùng một vấn đề cũng khiến giao tiếp giữa hai bên căng thẳng. Những yêu cầu được đưa ra không đúng thời điểm cũng có thể là dấu hiệu cho thấy khách sẽ tiếp tục khiến nhân viên bận tâm, như việc đã nhận chìa khóa mới đưa ra hàng loạt yêu cầu như phòng không được gần thang máy, phải có view.